宁波：5种分层分级办理方式确保问题有回音，让群众的“问题清单”变为“满意清单”

在结束南通的对标学习后，考察学习团一行马不停蹄地赶到了宁波。宁波市12345政务服务热线中心是在原有“宁波市长热线”基础上进行扩容，逐步整合工商、质监、环保等数十个行政部门的百余条热线。目前，宁波市已经建立了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，配套建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。宁波市12345政务服务热线中心负责人马良介绍，宁波12345的工作人员在上岗之前都已经接受了统一、全面的业务培训，同时“12345”的平台也对接了各个职能部门的知识库，工作人员在接到相关的咨询和投诉后，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答，“直接办”达到了70%左右，大大节约了行政资源。对一时无法答复和群众对答复不满意的“问题单”，按照分类处理、按责转办的原则，交由相关职能部门受理，承办部门必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心实现“分流办”。对于多部门职能交叉、权责不清、涉及新法新规等的疑难问题，通过“三方会审”等方式促进来电问题的解决，进行“协调办”。市12345政务服务热线中心与纸媒、网络和广播电台多媒体合作联动，对于群众关切度高、疑难复杂久拖不办等类型的典型来电作为主题，通过媒体监督，形成倒逼机制，媒体“助力办”提升诉求办理效率和质量。对于具体负责疑难案件的跟踪督办工作，邀请市委市政府办公厅进行督查督办，报送给市委、市政府领导，“提级办理”。对逾期未办结或办理不力的部门，宁波市将进行责任追究。

考察人员认为宁波打造政务服务热线的“升级版”，有效聚合资源，让群众享受到统一、高效、便捷的政务热线服务，建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。除了有答复，关键还要看落实。通过“直接办”、“分流办”、“协调办”、“助力办”、“提级办”的分层分级办理，宁波12345确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实，打通服务群众的最后“一纳米”，让群众的“问题清单”变为“满意清单”，真正提升政务服务效能。